Resumen datos informe CNMC julio 2015

Resumen datos CNMC julio 2015

Naturaleza de los contratos de suministro de servicios de telefonía e internet y compromisos de permanencia

TÍTULO: PENALIZACIONES ORANGE CONTRATOS RPV

FECHA: 26 octubre de 2015

CONSULTA: En la presente consulta se plantea la cuestión de la legalidad de las penalizaciones asociadas a compromisos de permanencia de contratos de servicios Óptima RPV de Orange de fecha noviembre de 2014.

Mediación servicios de Telecomunicaciones. Defendemos sus derechos.

En relación a las penalizaciones vinculadas a compromisos de permanencia en los contratos de servicios de telefonía e internet hay que tener en cuenta dos cuestiones fundamentales:

1ª.- Los contratos de suministro de tracto sucesivo son por su propia naturaleza contratos sin plazo y, por tanto, y de conformidad con lo dispuesto por el Art. 87 74 del RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, cualquier compromiso de permanencia que se establezca en este tipo de contratos debe tener la debida contraprestación en el contrato, contraprestación diferente al propio suministro de los servicios de telefonía e internet objeto del contrato.

Cualquier compromiso de permanencia que se establezca en este tipo de contratos que carezca de contraprestación, habrá de considerarse cláusula abusiva por falta de reciprocidad, siendo por tanto nula de pleno derecho y resultando por tanto imposible realizar reclamación alguna en base a una cláusula de este tipo.

Artículo 87 Cláusulas abusivas por falta de reciprocidad

“6. Las estipulaciones que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor y usuario en el contrato, en particular en los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado, la imposición de plazos de duración excesiva, la renuncia o el establecimiento de limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor a poner fin a estos contratos, así como la obstaculización al ejercicio de este derecho a través del procedimiento pactado, cual es el caso de las que prevean la imposición de formalidades distintas de las previstas para contratar o la pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la atribución al empresario de la facultad de ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.”

La tipología de contraprestación más usada para la inclusión de compromisos de permanencia en las contrataciones de servicios de telefonía e internet es la subvención de terminales. En este caso, el importe máximo de la penalización en el origen del contrato será el valor subvencionado de los terminales.

2ª.- En el caso de incumplimiento de los compromisos de permanencia, la penalización pactada en el contrato deberá aplicarse de forma proporcional al número de días que faltarán de cumplir del plazo de permanencia.

Art. 74 del RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, modificado por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, aplicable a todos celebrados a partir del mes de junio de 2014:

“4. En caso de que el usuario incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días (NOTA: no valen los tramos semestrales que aplican algunos operadores, por ejemplo Orange) no efectivos del compromiso de permanencia acordado.”

Especial importancia tiene esta disposición porque acaba definitivamente con los abusos de los tramos semestrales establecidos por algunos operadores.

J. Ignacio Pascual

Razones para no aceptar ofertas de contención. Por un mercado de máxima competencia y calidad.

POR UN MERCADO DE TELECOMUNICACIONES MEJOR

En el tiempo que llevo trabajando como asesor de telecomunicaciones para empresas, he podido constatar que para conseguir un mercado de Telecomunicaciones con la máxima calidad en los servicios y el precio más ajustado por los mismos, resultaría imprescindible que los usuarios finales de los servicios colocasen a los grandes y pequeños operadores en un escenario de máxima competencia.

Pues bien, aún siendo esto una obviedad, es fácil constatar que las actuaciones de una gran mayoría de usuarios, no sólo no sirven a este fin colectivo de crear un marco de máxima competencia entre operadores, sino que al contrario terminan por constituir un verdadero obstáculo para la consecución de tal fin en la medida que aceptan prácticas de los operadores, que si bien pueden suponerles un pequeño beneficio o ventaja puntual e individual a corto plazo, constituyen un perjuicio para la totalidad de los usuarios, ellos incluidos, a medio y largo plazo, por cuanto que impiden la generación de un entorno de mayor competencia.

Por poner un ejemplo, resultaría interesante analizar la actuación de muchos usuarios cuando se encuentran ante una oferta de operador distinto al que tienen contratado que mejora las soluciones de telefonía e Internet de su empresa, no sólo en servicio, sino también en precio. En este escenario, y que cada cual haga su reflexión personal, nos encontramos con dos prácticas que pueden estar favoreciendo un mercado de menor competencia de la deseada.

La primera de estas prácticas parte directamente del cliente o titular del servicio. Esta práctica consiste en que el cliente en vez de aceptar y contratar ese mejor servicio y precio que le ofrecen, actuación que si reforzaría un mercado de máxima competencia, decide renegociar con su operador sus condiciones actuales en base a la oferta recibida. En la mayoría de los casos esta renegociación finaliza con una mejora de las condiciones por el operador actual y como consecuencia el mantenimiento del cliente en la cartera de dicho operador.

La segunda de las prácticas procede del propio proveedor de servicios actual del cliente y consiste en activar lo que se conoce como proceso de “contención”. Este proceso consiste en evitar la portabilidad del cliente a otro operador mediante una oferta que le mejore las condiciones actuales. En este caso es el propio operador quién se pone en contacto con el cliente, bien sea a través del comercial asignado a ese cliente, o bien a través de los departamentos conocidos como departamentos de contención. En ambos casos la estrategia que se sigue es prácticamente idéntica, primero se trata de averiguar la oferta que ha recibido el cliente de otro operador, para a continuación proceder a ofrecer una mejora de las condiciones contractuales actuales.

Ambas prácticas finalizan por tanto del mismo modo, una oferta de mejora de condiciones al cliente por su operador. Esta situación que a cada cliente concreto le puede parecer muy ventajosa y beneficiosa, esconde en realidad una gran trampa, que no es otra que el mensaje que el cliente está enviando a su operador y, por extensión, al resto de operadores, mensaje que en esencia dice:”No importa lo que me estés cobrando, ni siquiera importa la calidad del servicio que me estés prestando, ya que si algún día alguna empresa de la competencia me ofrece algo mejor, lo único que vas a tener que hacer para que continúe siendo tu cliente es que me ofrezcas algo parecido.” De este modo, el operador cuenta con una gran ventaja, y no el cliente como pudiera parecer, ya que no tiene que esforzarse por mantener optimizadas las tarifas de los servicios que presta a sus clientes, ni tampoco tiene que esforzarse demasiado en la calidad de sus servicios, especialmente los servicios de atención, ya que sabe de antemano que con igualar las ofertas que pueda tener el cliente en el futuro es suficiente para que el cliente siga siendo cliente.

La consecuencia evidente de este planteamiento, y por eso decía que esta práctica esconde una gran trampa, es que el operador no necesita  ofrecer el mejor precio y servicio a sus clientes para mantenerlos como clientes, y por tanto, posiblemente los clientes estén pagando en el tiempo un sobreprecio por la contratación de sus servicios de telefonía e Internet. Además de ello, esta práctica genera otro problema adicional, cual es la existencia de clientes en un mismo operador con distintas tarifas por la contratación de los mismos servicios, diferencia justificada únicamente en la mayor o menor tendencia a la “infidelidad” del cliente.

Es evidente que si en el escenario planteado, la generalidad de los clientes optaran por la contratación de los servicios del operador que les está ofreciendo una mejora en calidad de las soluciones de telefonía e Internet, así como del precio de tales soluciones, sin permitir renegociación alguna con el operador actual, esto se traduciría de forma inmediata en un mayor esfuerzo por parte de todos los operadores de ofrecer a sus clientes los mejores precios y servicios que son capaces de ofrecer en todo momento, e incluso un esfuerzo continuado en el tiempo por tratar de mejorar tales precios y calidades de servicio, generándose de este modo una mejora evidente para todos los usuarios de servicios de Telecomunicaciones de precios y servicios.

La conclusión de todo lo expuesto es clara: la calidad de precios y servicios que tenemos en la actualidad es una consecuencia en gran parte de las actuaciones colectivas de los usuarios de los servicios de Telecomunicaciones. Si realmente queremos que se produzca una sustancial mejora en la calidad y precios de los servicios de telefonía e Internet que consumimos, es imprescindible trabajar individualmente a favor de dicho objetivo, y una forma de hacerlo es no aceptar renegociaciones, segundas vueltas, ofertas de contención, recontención, etc…, y a pesar de la “incomodidad” que nos pueda suponer el cambio, optar por el cambio de operador cuando tengamos una oferta de servicios y precio mejor que la que tenemos contratada y nos hayamos asegurado de la fiabilidad de la misma.

Fdo. J. Ignacio Pascual Luca de Tena