En el tiempo que llevo
trabajando como consultor de telecomunicaciones para empresas, he podido
constatar que para conseguir un mercado de Telecomunicaciones con la máxima
calidad en los servicios y el precio más ajustado por los mismos, resultaría
imprescindible que los usuarios finales de los servicios, colocasen a los
grandes y pequeños operadores en un escenario de máxima competencia.
Pues bien, aún siendo esto
una obviedad, es fácil constatar que las actuaciones de una gran mayoría de
usuarios, no sólo no sirven a este fin colectivo de crear un marco de máxima
competencia entre operadores, sino que al contrario terminan por constituir un
verdadero obstáculo para la consecución de tal fin en la medida que aceptan prácticas
de los operadores, que si bien pueden suponerles un pequeño beneficio o ventaja
puntual e individual a corto plazo, constituyen un perjuicio para la totalidad
de los usuarios, ellos incluidos, a medio y largo plazo, por cuanto que impiden
la generación de un entorno de mayor competencia.
Por poner un ejemplo,
resultaría interesante analizar la actuación de muchos usuarios cuando se
encuentran ante una oferta de operador distinto al que tienen contratado que
mejora las soluciones de telefonía e Internet de su empresa, no sólo en
servicio, sino también en precio. En este escenario, y que cada cual haga su
reflexión personal, nos encontramos con dos prácticas que pueden estar
favoreciendo un mercado de menor competencia de la deseada.
La primera de estas
prácticas parte directamente del cliente o titular del servicio. Esta práctica
consiste en que el cliente en vez de aceptar y contratar ese mejor servicio y
precio que le ofrecen, actuación que si reforzaría un mercado de máxima
competencia, decide renegociar con su operador sus condiciones actuales en base
a la oferta recibida. En la mayoría de los casos esta renegociación finaliza
con una mejora de las condiciones por el operador actual y como consecuencia el
mantenimiento del cliente en la cartera de dicho operador.
La segunda de las prácticas
procede del propio proveedor de servicios actual del cliente y consiste en
activar lo que se conoce como proceso de “contención”. Este proceso consiste en
evitar la portabilidad del cliente a otro operador mediante una oferta que le
mejore las condiciones actuales. En este caso es el propio operador quién se
pone en contacto con el cliente, bien sea a través del comercial asignado a ese
cliente, o bien a través de los departamentos conocidos como departamentos de
contención. En ambos casos la estrategia que se sigue es prácticamente
idéntica, primero se trata de averiguar la oferta que ha recibido el cliente de
otro operador, para a continuación proceder a ofrecer una mejora de las
condiciones contractuales actuales.
Ambas prácticas finalizan
por tanto del mismo modo, una oferta de mejora de condiciones al cliente por su
operador. Esta situación que a cada cliente concreto le puede parecer muy
ventajosa y beneficiosa, esconde en realidad una gran trampa, que no es otra
que el mensaje que el cliente está enviando a su operador y, por extensión, al
resto de operadores, mensaje que en esencia dice:”No importa lo que me estés
cobrando, ni siquiera importa la calidad del servicio que me estés prestando,
ya que si algún día alguna empresa de la competencia me ofrece algo mejor, lo
único que vas a tener que hacer para que continúe siendo tu cliente es que me
ofrezcas algo parecido.” De este modo, el operador cuenta con una gran ventaja,
y no el cliente como pudiera parecer, ya que no tiene que esforzarse por
mantener optimizadas las tarifas de los servicios que presta a sus clientes, ni
tampoco tiene que esforzarse demasiado en la calidad de sus servicios,
especialmente los servicios de atención, ya que sabe de antemano que con
igualar las ofertas que pueda tener el cliente en el futuro es suficiente para
que el cliente siga siendo cliente.
La consecuencia evidente de
este planteamiento, y por eso decía que esta práctica esconde una gran trampa,
es que el operador no necesita ofrecer
el mejor precio y servicio a sus clientes para mantenerlos como clientes, y por
tanto, posiblemente los clientes estén pagando en el tiempo un sobreprecio por
la contratación de sus servicios de telefonía e Internet. Además de ello, esta
práctica genera otro problema adicional, cual es la existencia de clientes en
un mismo operador con distintas tarifas por la contratación de los mismos
servicios, diferencia justificada únicamente en la mayor o menor tendencia a la
“infidelidad” del cliente.
Es evidente que si en el
escenario planteado, la generalidad de los clientes optaran por la contratación
de los servicios del operador que les está ofreciendo una mejora en calidad de
las soluciones de telefonía e Internet, así como del precio de tales soluciones,
sin permitir renegociación alguna con el operador actual, esto se traduciría de
forma inmediata en un mayor esfuerzo por parte de todos los operadores de
ofrecer a sus clientes los mejores precios y servicios que son capaces de
ofrecer en todo momento, e incluso un esfuerzo continuado en el tiempo por
tratar de mejorar tales precios y calidades de servicio, generándose de este
modo una mejora evidente para todos los usuarios de servicios de
Telecomunicaciones de precios y servicios.
La conclusión de todo lo
expuesto es clara: la calidad de precios y servicios que tenemos en la
actualidad es una consecuencia en gran parte de las actuaciones colectivas de
los usuarios de los servicios de Telecomunicaciones. Si realmente queremos que
se produzca una sustancial mejora en la calidad y precios de los servicios de
telefonía e Internet que consumimos, es imprescindible trabajar individualmente
a favor de dicho objetivo, y una forma de hacerlo es no aceptar
renegociaciones, segundas vueltas, ofertas de contención, recontención, etc…, y
a pesar de la “incomodidad” que nos pueda suponer el cambio, optar por el
cambio de operador cuando tengamos una oferta de servicios y precio mejor que
la que tenemos contratada y nos hayamos asegurado de la fiabilidad de la misma.
Fdo. J. Ignacio Pascual Luca
de Tena
