El poder del cliente. Las decisiones del cliente como medio de salvaguarda de sus derechos.

TÍTULO: EL PODER DEL CLIENTE. SUS DECISIONES.

FECHA: 07 noviembre de 2015

CONSULTA: Cómo defender de forma eficaz los derechos que tenemos reconocidos como usuarios de Telecomunicaciones frente a los abusos de los grandes operadores.

Partiendo del hecho no controvertido de que los grandes operadores de telecomunicaciones no respetan los derechos que las leyes reconocen a sus clientes, me parece de interés realizar una reflexión en orden a considerar como conseguir que las grandes empresas, en este caso los operadores de Telecomunicaciones, respeten los derechos de clientes y usuarios.

Como parte de esta reflexión debemos empezar por analizar por qué los operadores de telefonía e internet y, en general, todas las grandes empresas, tienden a no respetar la ley y los derechos de sus clientes. La respuesta parece clara, se trata de una simple cuestión económica, es decir, la falta de respeto a la Ley y a los derechos de sus clientes constituye en si misma una práctica que permite a las operadoras de telefonía mejorar notablemente sus cuentas de resultados. Esta cuestión no es nueva, ni por supuesto exclusiva del sector de las Telecomnicaciones, en la actualidad ya hemos podido ver como de forma habitual nos encontramos con este tipo de prácticas en todos los sectores: inmobiliario, automoción, sector financiero, energético, etc…

Estando claro por tanto que el fin perseguido con estas prácticas es mejorar los resultados económicos de las empresas, parece también evidente que si tales prácticas tuvieran un impacto negativo en tales cuentas de resultados los operadores de Telecomunicaciones dejarían de utilizarlas por no servirles al fin pretendido.

La cuestión por tanto se constriñe a ver que decisiones pueden tomar los clientes o usuarios para conseguir que una violación de sus derechos afecte de forma negativa a la cuenta de resultados de la empresa que ha vulnerado tales derechos. Pues nada más fácil, simplemente tomando la decisión de dejar de consumir los productos y servicios de la empresa que no ha respetado nuestros derechos estaríamos consiguiendo que se produzca ese efecto negativo en la cuenta de resultados de la empresa y como consecuencia conseguiríamos que las empresas abandonasen tales prácticas.

Un ejemplo sencillo. Pongamos por caso la subida de tarifas operada por Orange sobre las tarifas Canguro desde el pasado 20 de septiembre. Imaginemos que el 100% de los clientes afectados por tal vulneración de sus derechos dieran de baja sus servicios con Orange. Resultaría más que evidente que el resultado de la vulneración de derechos realizada por Orange se trasladaría de forma negativa a su cuenta de resultados a consecuencia de la baja de un gran número de clientes.

Si esto ocurriera, y teniendo en cuenta que las empresas no son idiotas, sería fácilmente predecible que Orange no volvería a realizar actuación semejante en el futuro, por cuanto que ahora sabría que tal acción conllevaría un impacto negativo en su cuenta de resultados. Pero es más, es posible que tomarán nota también de lo sucedido a Orange con dicha actuación el resto de operadoras de Telecomunicaciones, tomando igualmente por el bien de sus respectivas cuentas de resultados, la decisión de no actuar en el futuro de dicha manera.

Así pues, fácil y sencillo. Está claro que el verdadero poder lo tiene el cliente. Ahora bien si los clientes no ejercitamos ese poder que nos es dado por las empresas para conseguir el mejor servicio al mejor precio y exigir en la forma expuesta un escrupuloso respeto a los derechos que tenemos reconocidos por la Ley en nuestra condición de usuarios o clientes, quizás deberíamos admitir que nos merecemos lo que tenemos. En este sentido no vales excusas: es incómodo el cambio de compañía, no vamos a conseguir nada, etc... El que quiere algo tiene que estar dispuesto a pagar el precio que conseguir lo que quiere puede suponer, incomodidad del cambio, dedicación de cierto tiempo, buscar un buen asesor, etc… , o si no tendrá que reconocer que realmente no quiere lo que dice que quiere.

Tristemente por tanto, no puedo sino concluir que si las empresas de telefonía e internet no respetan los derechos de sus clientes es simple y llanamente porque los clientes lo permiten, es decir, los clientes no exigen el respeto debido a sus derechos.

Defiende tus derechos, exige que se respeten. No es una cuestión cuantitativa, es una cuestión cualitativa.

J. Ignacio Pascual