Deficiencias del sistema de gestión comercial y atención al cliente implementado por los Operadores de Telecomunicaciones

Deficiencias del sistema. 

1.- Las Operadoras de Telecomunicaciones penalizan la fidelidad. Modelo orientado a la captación de clientes y no a la fidelización.

   Los Operadores de Telecomunicaciones suelen disponer de tres tipos de ofertas diferentes en función de si el cliente en cuestión le permite ampliar su cartera (oferta de captación, oferta para contratar nuevos clientes), simplemente mantenerla (oferta estandard o de renovación, para clientes ya contratados), o si puede implicar una reducción de la cartera (oferta de contención, oferta para clientes en riesgo de irse a otro operador).

   De estas tres ofertas, la menos ventajosa de todas es la oferta estandard. De este modo, una vez finalizadas las promociones obtenidas con la oferta de captación y/o amortizadas las ventajas adicionales en concepto de subvención de terminales u otros, el cliente pasa a encontrarse de clara desventaja en relación a los clientes nuevos.

   El resultado de este modelo es que un cliente que no revise anualmente sus servicios de Telecomunicaciones va perdiendo competitividad en estos servicios: aspecto económico (renovación económica) y aspecto técnico (renovación tecnológica).

2.- Atención al Cliente deficiente. 

Las Operadoras de Telecomunicaciones han reducido el servicio de atención al cliente al servicio de atención telefónica (Contact Center), habiendo reconvertido el resto de canales en meros comerciales (objetivo venta al cliente).

  La realización de gestiones a través de los servicios de atención telefónica suele ser un proceso desesperante:

  - Poca capacidad de resolver gestiones. Capacidad de gestión encorsetada en procedimientos establecidos en el sistema informático.

  - Formación insuficiente de los teleoperadores o gestores.

  - Lentitud para la realización de cualquier gestión (comprobaciones datos, “un momento lo voy a consultar”, “estamos consultando los datos”,…

  - Inseguridad sobre la gestión realizada. (Nos dicen que una gestión ha quedado realizada y tiempo después descubrimos que no se ha hecho).

  - Inseguridad sobre la información facilitada (consultas). Llamamos dos veces y nos dicen dos cosas diferentes 

3.- Modelo retributivo a los canales comerciales sólo por captación de cliente (portabilidades y altas nuevas)

  Los modelos retributivos por captación sujetos a objetivos y desvinculados de una retribución por la atención de la cartera de clientes generan sin duda alguna efectos extraordinariamente negativos en el mercado.

   En el proceso de captación, es más que probable que el comercial omita cualquier información que pueda generar que no se cierre la venta (compromisos de permanencia, promociones temporales que se presentan como precio definitivo, etc…)

  Una vez realizada la venta, si surgen incidencias en los servicios es probable que el comercial no de respuesta  y el cliente tenga que resolverse la papeleta con el servicio de atención telefónica. 

En definitiva, los tres canales que los Operadores de Telecomunicaciones ponen a disposición de los clientes potenciales para ofrecerles sus servicios: Distribuidor-comercial, canal de internet y canal telefónico, son canales meramente comerciales con modelos retributivos esencialmente de captación de clientes normalmente vinculados al cumplimiento de objetivos.

En este escenario, resulta comprensible que la información que se facilita a los clientes sea "información comercial", es decir, información diseñada para el objetivo de venta y por tanto información poco fiable ya que siguiendo las reglas del mal llamado marketing, se refuerzan hasta la exageración absoluta los aspectos positivos de los servicios que se ofrecen y se omite cualquier información que pueda ser considerada como negativa por el cliente o perjudicial para la venta (posibles incidencias en portabilidades, compromisos de permanencia y penalizaciones por incumplimiento, cobertura de red móvil, velocidad "real" de internet, etc...). Un ejemplo claro de esto es que prácticamente ningún cliente conoce con exactitud sus compromisos de permanencia al contratar servicios de telefonía e internet y mucho menos las posibles penalizaciones, caso de haberlas.

Por otro lado, una vez que el cliente está contratado con el Operador se ponen a su disposición tres canales de atención: Distribuidor-fidelizador, canal internet y canal telefónico. 

   El formato del fidelizador en el canal de Distribuición está orientado a dos funciones:

- Retener al cliente en el caso de estuviera considerando cambiar de operador;

- Tratar de aumentar el "valor" del cliente mediante la venta de productos adicionales del Operador.

   De este modo, nos encontramos con que la atención al cliente entendida en términos de dar un servicio de calidad ajustado a lo que el cliente necesita, queda nuevamente en un segundo plano ya que la acción del fidelizador está orientada a la satisfacción del interés del Operador (aumentar el "valor" del cliente-factura y mantenerlo en cartera).

   Por otro lado, los canales de internet y de atención telefónica se han reconvertido también en canales comerciales donde nos encontramos con que nuevamente su objetivo es la venta y no la atención al cliente. A este aspecto hay que añadirle otro elemento que lejos de servir para que se ofrezca una atención de verdad al cliente, termina por convertirse en una razón adicional para la degradación del servicio, cual es, que la calidad de la atención se evalúa en base a encuestas de satisfacción de los clientes, encuestas que no se generan al completarse la gestión, sino en cada llamada o contacto. De este modo, los agentes de atención están más preocupados por conseguir una buena evaluación del cliente que por informarle con claridad de lo que está pasando en relación con su consulta, reclamación, gestión, etc..., llegándose al extremo en muchas ocasiones de falsear la realidad o no informar de la verdad a fin de conseguir que el cliente quede contento y haga una buena evaluación.

   En definitiva, todos los canales de atención al cliente están trabajando, en el mejor de los casos, para el Operador (el interés del Operador), y en el peor para conseguir una evaluación positiva, pero en ningún caso para el cliente. Este modelo es absolutamente incompatible con asegurar una optimización en el tiempo de los servicios del cliente en precio y tecnología, y mucho menos asegurar una adecuada gestión de los problemas o incidencias con se encuentra el cliente a lo largo del tiempo.

Todas estas razones hacen más que recomendable disponer de un asesor de confianza independiente, que si bien trabaje con los Operadores para poder ofrecer las distintas soluciones de Telecomunicaciones a sus clientes, esté enfocado en el interés del cliente y no en el del Operador.

Este es el trabajo que desarrollamos y que ponemos a vuestra disposición.

Ventajas del sistema de Gestión y atención de ICA. 

Gestión profesional de sus servicios de telecomunicaciones 

1.- Atención personal. 

  - Atención presencial en oficinas cliente

  - Atención telefónica (horario de oficina) 678833885

  - Atención email: SySPascual@aol.com

  - Canal de información general twitter: @SySPascual

2.- Atención profesional. 

  - Conocimiento experto del mercado de Telecomunicaciones.

  - Información completa y veraz al cliente sobre productos y servicios.

  - Información sobre nuevos servicios o modificaciones de servicios. 

  - Gestión de portabilidades garantizando la continuidad del servicio en todo momento.

  - Gestión de reclamaciones.

  - Gestión y resolución de incidencias.

3.- Un único interlocutor para la gestión de los servicios de Telecomunicaciones que le da acceso a la oferta exietnte en el Mercado de todos los Operadores. 

4.- Asesoramiento  gestión enfocados en el cliente y no en el Operador.  

5.- Ahorro de tiempo. Nos ocupamos de realizar todas las gestiones manteniéndole informado del estado de las mismas.. 

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