POR UN MERCADO DE TELECOMUNICACIONES MEJOR

En el tiempo que llevo trabajando como consultor de telecomunicaciones para empresas, he podido constatar que para conseguir un mercado de Telecomunicaciones con la máxima calidad en los servicios y el precio más ajustado por los mismos, resultaría imprescindible que los usuarios finales de los servicios, colocasen a los grandes y pequeños operadores en un escenario de máxima competencia.

Pues bien, aún siendo esto una obviedad, es fácil constatar que las actuaciones de una gran mayoría de usuarios, no sólo no sirven a este fin colectivo de crear un marco de máxima competencia entre operadores, sino que al contrario terminan por constituir un verdadero obstáculo para la consecución de tal fin en la medida que aceptan prácticas de los operadores, que si bien pueden suponerles un pequeño beneficio o ventaja puntual e individual a corto plazo, constituyen un perjuicio para la totalidad de los usuarios, ellos incluidos, a medio y largo plazo, por cuanto que impiden la generación de un entorno de mayor competencia.

Por poner un ejemplo, resultaría interesante analizar la actuación de muchos usuarios cuando se encuentran ante una oferta de operador distinto al que tienen contratado que mejora las soluciones de telefonía e Internet de su empresa, no sólo en servicio, sino también en precio. En este escenario, y que cada cual haga su reflexión personal, nos encontramos con dos prácticas que pueden estar favoreciendo un mercado de menor competencia de la deseada.

La primera de estas prácticas parte directamente del cliente o titular del servicio. Esta práctica consiste en que el cliente en vez de aceptar y contratar ese mejor servicio y precio que le ofrecen, actuación que si reforzaría un mercado de máxima competencia, decide renegociar con su operador sus condiciones actuales en base a la oferta recibida. En la mayoría de los casos esta renegociación finaliza con una mejora de las condiciones por el operador actual y como consecuencia el mantenimiento del cliente en la cartera de dicho operador.

La segunda de las prácticas procede del propio proveedor de servicios actual del cliente y consiste en activar lo que se conoce como proceso de “contención”. Este proceso consiste en evitar la portabilidad del cliente a otro operador mediante una oferta que le mejore las condiciones actuales. En este caso es el propio operador quién se pone en contacto con el cliente, bien sea a través del comercial asignado a ese cliente, o bien a través de los departamentos conocidos como departamentos de contención. En ambos casos la estrategia que se sigue es prácticamente idéntica, primero se trata de averiguar la oferta que ha recibido el cliente de otro operador, para a continuación proceder a ofrecer una mejora de las condiciones contractuales actuales.

Ambas prácticas finalizan por tanto del mismo modo, una oferta de mejora de condiciones al cliente por su operador. Esta situación que a cada cliente concreto le puede parecer muy ventajosa y beneficiosa, esconde en realidad una gran trampa, que no es otra que el mensaje que el cliente está enviando a su operador y, por extensión, al resto de operadores, mensaje que en esencia dice:”No importa lo que me estés cobrando, ni siquiera importa la calidad del servicio que me estés prestando, ya que si algún día alguna empresa de la competencia me ofrece algo mejor, lo único que vas a tener que hacer para que continúe siendo tu cliente es que me ofrezcas algo parecido.” De este modo, el operador cuenta con una gran ventaja, y no el cliente como pudiera parecer, ya que no tiene que esforzarse por mantener optimizadas las tarifas de los servicios que presta a sus clientes, ni tampoco tiene que esforzarse demasiado en la calidad de sus servicios, especialmente los servicios de atención, ya que sabe de antemano que con igualar las ofertas que pueda tener el cliente en el futuro es suficiente para que el cliente siga siendo cliente.

La consecuencia evidente de este planteamiento, y por eso decía que esta práctica esconde una gran trampa, es que el operador no necesita  ofrecer el mejor precio y servicio a sus clientes para mantenerlos como clientes, y por tanto, posiblemente los clientes estén pagando en el tiempo un sobreprecio por la contratación de sus servicios de telefonía e Internet. Además de ello, esta práctica genera otro problema adicional, cual es la existencia de clientes en un mismo operador con distintas tarifas por la contratación de los mismos servicios, diferencia justificada únicamente en la mayor o menor tendencia a la “infidelidad” del cliente.

Es evidente que si en el escenario planteado, la generalidad de los clientes optaran por la contratación de los servicios del operador que les está ofreciendo una mejora en calidad de las soluciones de telefonía e Internet, así como del precio de tales soluciones, sin permitir renegociación alguna con el operador actual, esto se traduciría de forma inmediata en un mayor esfuerzo por parte de todos los operadores de ofrecer a sus clientes los mejores precios y servicios que son capaces de ofrecer en todo momento, e incluso un esfuerzo continuado en el tiempo por tratar de mejorar tales precios y calidades de servicio, generándose de este modo una mejora evidente para todos los usuarios de servicios de Telecomunicaciones de precios y servicios.

La conclusión de todo lo expuesto es clara: la calidad de precios y servicios que tenemos en la actualidad es una consecuencia en gran parte de las actuaciones colectivas de los usuarios de los servicios de Telecomunicaciones. Si realmente queremos que se produzca una sustancial mejora en la calidad y precios de los servicios de telefonía e Internet que consumimos, es imprescindible trabajar individualmente a favor de dicho objetivo, y una forma de hacerlo es no aceptar renegociaciones, segundas vueltas, ofertas de contención, recontención, etc…, y a pesar de la “incomodidad” que nos pueda suponer el cambio, optar por el cambio de operador cuando tengamos una oferta de servicios y precio mejor que la que tenemos contratada y nos hayamos asegurado de la fiabilidad de la misma.

Fdo. J. Ignacio Pascual Luca de Tena